Delivery Failure, Fact Confirmation, and Request for Customer‑Centered Redelivery Procedure

 

Subject: Delivery Failure, Fact Confirmation, and Request for Customer‑Centered Redelivery Procedure

9월 28일, Amazon 배송은 정상적으로 이루어지지 않았다.

배송원은 절차 설명 없이 일회용 비밀번호만 요구했고,

아이폰 구조를 이해하지 못해 시간을 허비한 뒤

본사와 통화 후 소포를 들고 떠났다.

필자는 그 통화 내용을 직접 들었고,

Amazon 역시 배송이 완료되지 않았다는 사실을 알고 있다.

그럼에도 Amazon은

“2026‑09‑28에 도착했습니까?”라는 질문을 보냈다.

이 질문은 사실을 알고 있는 측에서

고객에게 다시 사실을 증명하라고 요구하는 구조이며,

고객의 경험과 존엄을 흔드는 표현이다.

9월 29일, 필자는 하루 종일 집 안에서 기다렸다.

배송 시도는 없었다.

기다림만 있었고, 침묵만 있었고, 실망이 깊어졌다.

9월 30일 오전, 필자는 Griffith University Hospital에

예약된 진료가 있어 집을 비운다.

그 시간의 배송 시도는 실패할 수밖에 없다.

따라서 다음을 요청한다.

9월 30일 오전의 배송 시도는 하지 말 것.

고객의 일정과 상황을 고려한

정확한 재배송 시간을 공식적으로 안내할 것.

또한 이번 Case를 계기로,

고객 인증 절차를 고객 친화적으로 개선할 것을 제안한다.

고객이 패스포트 또는 운전면허증을 제시하면,

배송원이 자신의 기기로 사진을 캡처하여 본사에 전송하고,

고객의 신원 확인 후 즉시 소포를 전달하는 방식은

일회용 비밀번호 절차보다

더 빠르고, 더 명확하며, 더 안전하다.

특히 아이폰 구조에 익숙하지 않은 배송원으로 인해

고객이 불필요한 시간 소모와 혼란을 겪는 문제를

근본적으로 해결할 수 있다.

이 제안은

고객의 사실 경험에 기반한 정당한 개선 요구이며,

Amazon이 고객 중심의 절차로 발전하는 데 필요한

최소한의 조정이다.